Professionelle und effektive Mandantenbetreuung in Rechtsanwaltskanzleien
Rechtsanwalt Prof. Gerauer mit Büroleiterin Fr. Fränzel zu Besuch an unserer Schule
Ein Thema, das gerne unterschätzt wird: “Wir sind Dienstleister”!
Welchen Service „erfährt” ein potentiell neuer Mandant, wenn er in die Kanzlei kommt? Fühlt er sich als „Störenfried”? Fühlt er sich wertgeschätzt? Meist entscheidet bereits der erste Kontakt, ob er Vertrauen aufbaut oder nicht. Die Hälfte der Mandanten verlassen eine Kanzlei, weil der Service nicht stimmt.„ Was läuft da falsch ….?” bzw. „Wie sieht der professionelle Umgang mit einem Mandanten aus?” und „Welche Rolle spiele ich dabei?”
Der professionelle Umgang mit einem Mandanten fängt bereits am Telefon an. Dazu gehört neben kultivierten Umgangsformen, einem freundlichen Umgangston auch eine klare, verständliche Ausdrucksweise. Zur Vermeidung entsprechender Nachfragen sollte gleich zu Beginn des Gesprächs der Name des Anrufers notiert werden. Nicht nur im Rahmen der telefonischen Mandantenbetreuung bedarf es guter Umgangsformen. Auch bei der persönlichen Betreuung vor Ort sind diese unverzichtbar.
Dem Mandanten ist freundlich, zuvorkommend und höflich zu begegnen, auch wenn er z.B. ohne Termin kommt oder zu einem Zeitpunkt, der von Stress und Hektik geprägt ist. Er muss sich immer willkommen fühlen.
Die Professionalität der Kanzlei hängt auch von dem Erscheinungsbild der Mitarbeiter ab. Insoweit ist sowohl die korrekte, saubere Kleidung als auch die optimale, richtige Körperhaltung von besonderer Wichtigkeit. Hierbei ist das gepflegte Äußere genauso wichtig, wie eine entspannte, freundliche Mimik und Stimme.
Auch das Serviceangebot einer Kanzlei ist besonders wichtig. Der Mandant sollte von der zuständigen Mitarbeiterin zum Wartebereich geführt werden, Jacke/Mantel sind in Empfang zu nehmen, Zeitschriften sollten zur Verfügung stehen und dem Mandanten Getränke (Kaffee, Wasser…) angeboten werden.
Je wohler sich der Mandant während der Wartezeit fühlt, umso entspannter kann die anschließende Besprechung stattfinden.
Eine gute „Büromanagerin” ist für einen Rechtsanwalt im wahrsten Sinne des Wortes „Geld” wert. Nicht nur weil sie die Mandanten an die Kanzlei bindet, sondern auch, weil sie optimale Organisationsstrukturen schafft und darüber hinaus enorm wichtige Kenntnisse im Gebührenrecht und in der Zwangsvollstreckung hat. … Denn nicht alles wird in einem Jura-Studium vermittelt. In manchen Dingen hat die Rechtsanwaltsfachangestellte die Nase vorn. Und dessen muss man sich auch mal bewusst sein.
Wer will, kann Karriere machen. Mit entsprechender Eigeninitiative ist viel möglich. Das zeigt Büroleiterin Frau Fränzel nicht nur durch die entsprechenden Ansatzpunkte aus der Praxis, sondern vor allem durch ihren eigenen Berufsweg. Als ausgebildete Rechtsanwaltsfachangestellte hat sie sich über viele Fortbildungen in einer Kanzlei mit Personalverantwortung für viele Mitarbeiterinnen binnen 10 Jahren „empor”-gearbeitet … und das alles macht ihr sichtlich Spass.
Vielen Dank, Herr Prof. Gerauer, vielen Dank Frau Fränzel für den Blick in eine „professionelle” Zukunft, so wie sie uns auch gefällt.
Wolfgang Boiger, StD
